滁州市着力巩固提升“三率”用心用情打造群众信赖的12345热线
近年来，滁州市12345热线坚持以“线”为桥、以“线”连心，按照“打得通、记得清、分得快、办得好”标准，聚智聚力，动真碰硬，倾情为群众提供7×24小时全天候优质热线服务。为切实帮助群众解决急难愁盼问题，着力增强热线工作办理质效，滁州市12345热线坚持问题导向，勇于自我革新，主抓热线工作“三率”，办理质效显著，不断获得组织荣誉和群众赞誉。
滁州市12345热线获得多个省市级荣誉称号和群众的赞誉
滁州市12345热线交办督办大厅
从“按部就班”向“处处见招”转变，持续提升热线接通率
按部就班固然是接好热线的内在要求，但由于群众诉求量剧增，12345热线内部常规工作难以适应外部环境新变化，必须在原有工作基础上加强创新。
优化系统平台
依托技术升级，归并整合32条政务热线，实现一个号码服务，调试智能语音，压缩通话导航语，打造便捷高效的政务服务“总客服”。推进热线系统与网络平台相衔接，建设集热线、政府网站、皖事通APP、政务微博、微信及小程序等“六位一体”受理体系，畅通“语音+网络”受理渠道，减轻12345热线受理压力。
增加话务坐席
加大资金投入，扩招话务人员，增设话务坐席，话务坐席由42个增加至72个。设立“营商环境监督分线”，配强136名政策专员，专门受理企业咨询、诉求和意见等，在线精准为企服务。实行三班轮班制，优化话务班次，科学调配人员，确保热线24小时在线。
加强人员培训
通过以老带新、专家授课、业务考核、模板教学和业务“大练兵”等举措提升话务员综合素质，确保话务队伍做到“即问即答”“接诉即办”。注重知识库建设，协调涉企部门上传更新政策信息，统一“一问一答”口径，增强知识库使用效率，提高话务员问题解答准确性和及时性。
实行灵活管理
每逢话务高峰，补充话务力量，合理设置备班，开通使用VPN，实行居家办公。设置系统自动应答功能，在班人员1秒内响应接听，缩短群众等待时长。每日统计在班人员呼入和呼出量，研判存在问题，设定模拟情景，提升话务员沟通技能，缩短话务处置时间。目前，滁州市12345热线接通率稳定在99%以上，群众遇事更愿意拨打“12345”，2022年受理量逾100万件。
从“坐而论道”向“起身寻策”转变，持续提升问题解决率
表面来看，热线工作是坐下来听群众表达诉求，但本质上讲，需要我们站起身来寻找办法，帮助群众解决问题。
建立健全热线考核体系
调整考核内容，突出问题解决率指标，增加该项指标分值权重，压实工作责任，倒逼成员单位把问题化解在基层。优化考核方式，坚持月度考核和年度考核相结合，月度通报热线办理效率和办理质量，强化部门担当意识，办实办细群众反映的各类问题。增设“领导批办”加分项，鼓励成员单位顶格推进，增强问题解决力度，树立热线办理权威，杜绝推诿扯皮现象，真正帮助群众排忧解难。
建立健全热线督办体系
打造“热线督办+督查室督办+效能办督办”三级督办模式。对办理不及时、不到位、不精准等问题，由12345热线电话催办、发回重办或现场督办。对热线督办效果不明显等问题，由市政府督查室开展专项督办。对一些不作为、慢作为、乱作为等影响工作质效情况，列出问题清单，提请市效能办实施效能监察。
建立健全热线联动体系
积极构建12345热线“一张网”工作格局。坚持媒体联动：加强与电视台、报社等媒体合作，适时收集反面典型，跟踪报道部门处置情况，倒逼承办部门真抓实干。坚持部门联动：建立热线调度机制，每月梳理热点难点和涉及部门职能交叉等问题，组织召开调度会议，研究问题解决办法，明确部门责任，推动各项问题落地落实。坚持市县联动：建立市直兜底机制，对8个县（市、区）、2个园区连续交办2次未解决等事项，提交至市直业务主管部门，充分发挥主管部门职能作用，推动一批问题有效化解。自去年以来，累计开展市直兜底121次，召开调度会议18次，实打实解决了168个单个部门难以解决的问题，问题解决率达90%。
三级督办示意图
市政府副秘书长、办公室主任主持召开热线工作季度调度会
从“蜻蜓点水”向“久久为功”转变，持续提升群众满意率
群众满意度是检验热线工作的“试金石”，不仅需要问题解决率的支撑，更需要良好作风的保障。
服务群众增温度
开展话务质量检测，规范话务术语，强化服务理念，指导话务员耐心倾听市民心声，带着感情与民沟通，详细记录群众真实诉求，真正做到线上用心交流。实地调查时，走进群众家中，当面与民促膝交谈，了解群众真实想法和困难，沟通中增进与民感情；座谈交流前，陪着群众“走一走，看一看”，站在群众角度看问题，用力想办法找举措，真正做到线下真诚服务。
身子下沉增深度
建立县市区12345热线微信交流群，承办单位分管负责同志亲自指导调度，群内每日上传基层现场处理图片，记录热线队伍与民交流全过程，做到互查互学互比互促。坚持线上回访与线下跟进相结合，根据电话回访情况和问题处理进展，分类梳理典型工单，深入基层走进群众，摸清实情找准症结，专题会商研判，共商问题处理举措，通过一个典型案例带动解决一类问题。
处置事项增速度
实行“接交一体”，简化工单交派环节，实现第一时间派件、第一时间处理、第一时间回复。严格落实闭环管理，定期列出难点问题清单，开展专项攻坚活动，压紧部门责任，明确办理时限，用最迅速、最有效行动切实解决群众关心关切问题。今年以来，开展专项攻坚5次，累计解决环境污染、违章建设、物业管理等类问题172件，群众满意率稳定在99%以上。
滁州市12345热线组织召开“典型案例解剖式”月度调度会
来源丨滁州市12345政务服务便民热线
发表于 2023-5-31 22:13
