近日，消费者吴女士在天长市天发广场一手机店花费4600元购买一款华为手机。吴女士在使用微信的过程中发现新手机会有模糊卡顿现象。吴女士与商家沟通，希望商家能换机或者退机。经线下检测后，手机没有质量问题，商家拒绝退换货。吴女士通过线上官方手机检测，检测结果显示手机存在质量问题。双方各执一词，最终吴女士投诉到天长市消保委。
市消保委执法人员在了解情况后，第一时间约谈了被诉手机卖场的负责人李经理。李经理称线下检测手机不存在质量问题，可能是网络原因造成使用微信时手机模糊卡顿现象。吴女士则认为不是网络问题，自己之前使用的旧手机在同样网络条件下并未出现过使用微信模糊卡顿现象，更何况此部手机经线上官方检测，确实存在质量问题。李经理称线下销售渠道的手机他们仅认可线下经授权的检测机构的检测报告。消费者因为新买的手机无法正常使用，情绪激动。市消保委认为同一部手机经官方授权的不同检测机构检测，出现了两种不同的检测结果，既然互相都不妥协，建议双方共同选定一家检测机构重新检测，投诉人和被诉方都不同意此建议。
市消保委执法人员向手机卖场负责人宣传了《消费者权益保护法》及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。经多次沟通协调，双方各退一步吴女士不再坚持退手机，商家同意换货。最终商家为投诉人更换了一款新的苹果手机，投诉人吴女士对调解结果表示满意，此次调解取得了圆满的成功。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。第十一条 自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发票价格一次退清货款。
在本案中，吴女士反映手机在使用微信时会发生模糊卡顿现象。因吴女士的手机购买未超过七天，手机经线上检测存在质量问题，虽然线下检测没有质量问题，商家给吴女士办理换货，符合保护消费者合法权益，维护社会经济秩序的立法目的。
来源：天长市市场监督管理局
发表于 2025-1-6 09:47
